หนึ่งตัวอย่างความสำเร็จ e-Commerce ไทย หนึ่งตัวอย่างความสำเร็จ e-Commerce ไทย สิ่งหนึ่งที่ผมเคยสงสัยก็คือ ธุรกิจ e-Commerce ในเมืองไทย จะมีโอกาสประสบความสำเร็จหรือเปล่า เพราะมีปัจจัยได้หลายอย่างที่แตกต่าง จาก e-Commerce ในประเทศอื่นๆ พอมาทราบว่ามี Website e-Commerce แห่งหนึ่งในเมืองไทย ประสบความสำเร็จ ที่ยอดขายในระดับ ร้อยล้าน ก็เลยทำให้ผมแปลกใจ และยิ่งแปลกใจหนักขึ้นไปอีก เมื่อรู้ว่าสินค้าที่จำหน่ายคือ พวก Jewellery (อัญมณี เพชรพลอย ต่างๆนั่นเอง) อะไรทำให้ Website สัญชาติไทยแห่งนี้ประสบความสำเร็จ
ความสำเร็จในการดำเนินธุรกิจผ่านอีคอมเมิร์ซของ Thaigem.com นั้นมิใช่สิ่งที่เกิดขึ้นมาได้ง่าย หากแต่มาจากการริเริ่มแบบค่อยเป็นค่อยไป และการเข้าใจถึงพฤติกรรมของลูกค้าอย่างแท้จริง ทำให้ลูกค้าเกิดความมั่นใจไม่ว่าจะเป็นเรื่องของระบบการสั่งซื้อ การรักษาความปลอดภัย คุณภาพและการรับประกันในตัวของสินค้าและระบบการชำระเงินที่เชื่อถือได้เมื่อมีโอกาสไปบรรยายหัวข้อที่เกี่ยวข้องกับเรื่องของ e-Commerce ครั้งใดก็ตาม ผมมักยกตัวอย่างความสำเร็จของเว็บไซต์ที่ชื่อว่า Thaigem.com เกือบทุกครั้ง ที่เป็นเช่นนี้เพราะเว็บไซต์ดังกล่าวนอกจากจะเป็นเว็บไซต์สัญชาติไทยที่ติดอันดับการขายหลายร้อยล้านแล้ว ยังเป็นเว็บไซต์ที่ขายสินค้าที่ถือได้ว่ามีอุปสรรคมากในการขายผ่านออนไลน์ นั่นคือสินค้าในหมวดของอัญมณีนั่นเอง วันนี้เลยขออนุญาตนำมาสรุปเป็นประเด็นอีกครั้งเพื่อให้ผู้ที่สนใจในเรื่องของการดำเนินธุรกิจในรูปแบบอีคอมเมิร์ซได้มีโอกาสศึกษา และพิจารณาเพื่อนำไปประยุกต์ใช้กับสินค้าของตนเองโดยปกติแล้วสินค้ากลุ่มที่มีการนำมาขายบนเครือข่ายอินเทอร์เน็ตอย่างแพร่หลายก็คงหนีไม่พ้นเรื่องของหนังสือ เพลง ภาพยนตร์ และเสื้อผ้า หากจะขายเพชรหรือพลอยในลักษณะออนไลน์แล้วแทบจะมองหาความสำเร็จได้ยากมาก ที่เป็นเช่นนั้นเพราะว่าในการวิจัยสินค้าหมวดหมู่ที่ขายได้บนอินเทอร์เน็ตนั้นพอที่จะสรุปได้ว่าควรจะเป็นสินค้าที่มีลักษณะดังนี้คือ ผู้ใช้มีความคุ้นเคย, มีการพบเห็นหรือจับต้องสินค้าในร้านค้าปกติหรือมีประสบการณ์มาก่อน (เช่นได้ยินได้ชมตัวอย่าง), หรือเป็นสินค้าที่อยู่ในรูปแบบของดิจิตอล และทั้งหมดนี้ไม่ใช่สินค้าที่มีราคาสูงเมื่อหันมาพิจารณาดูสินค้าที่วางจำหน่ายบนเว็บไซต์ของ Thaigem.com แล้ว อาจกล่าวได้ว่ามีลักษณะตรงข้ามกับที่กล่าวมาแล้วทั้งสิ้น การซื้อขายอัญมณีในเวลาปกติก็มีความลำบากอยู่แล้วเนื่องจากมีลักษณะเฉพาะตัว ไม่ซ้ำกันในแต่ละรายการ การที่สามารถไปสู่ความสำเร็จในระดับโลกได้จึงถือได้ว่าไม่ใช่เรื่องธรรมดาและน่าที่จะเป็นกรณีศึกษาที่ดีสำหรับผู้ประกอบการายอื่นๆอีกด้วย
ความเป็นมาสำหรับผู้ที่ยังไม่รู้จักกับเว็บไซต์ Thaigem.com ก็ขอถือโอกาสนี้กล่าวเป็นสังเขป เว็บไซต์นี้ได้ถูกพัฒนาขึ้นมาโดยบริษัท NCS GROUP เมื่อประมาณปีพ.ศ. 2541 ในการดำเนินธุรกิจแรกเริ่มนั้นบริษัทได้ดำเนินธุรกิจในลักษณะของค้าส่งเพชรพลอยในจังหวัดจันทบุรีมาเป็นระยะเวลาประมาณ 20 ปีในชื่อของ Nuntiya Care Stone การริเริ่มการขายบนอินเทอร์เน็ตนั้นก็เป็นในลักษณะค่อยเป็นค่อยไป ไม่ได้ลงทุนมากมายกับด้านไอที และมีรายการสินค้าอยู่กับเว็บไซต์ Ebay.com เพียง 5 รายการเท่านั้น ภายในเวลาเพียงปีเดียวจากเว็บไซต์ที่ทดลองกันเล่นๆ ก็กลายเป็นการขายที่มีรายการสินค้ามากมายนับพันรายการ ในปัจจุบัน Thaigem.com มีรายการสินค้านับล้านรายการและมีการจัดส่งสินค้าหลายพันรายการต่อวันไปยังลูกค้า รายได้ส่วนใหญ่หรืออาจจะกล่าวได้ว่าเกือบทั้งหมดในปัจจุบันมาจากการขายผ่านอินเทอร์เน็ต
อะไรคือปัจจัยแห่งความสำเร็จเมื่อพิจารณาในด้านของการออกแบบเว็บไซต์, การวางระบบงานด้านการตลาดและ back office นั้น แทบจะกล่าวได้ว่าเข้าถึงความรู้สึกและความกังวลของลูกค้าที่จะเข้ามาสั่งซื้อสินค้าออน์ไลน์ได้เป็นอย่างดี จนกลุ่มเป้าหมายแทบจะหาเหตุผลในการไม่ทดลองสั่งซื้อไม่ได้เลย ในเว็บไซต์ได้ตอบสนองต่อความกังวลของลูกค้าทุกอย่าง และสร้างระบบที่ตอบสนองต่อความต้องการได้อย่างดีเยี่ยมดังนี้1. นโยบายการคืนสินค้า (Return Policy) ถึงแม้ว่าจะมีรายละเอียดของสินค้าปรากฏอยู่บนเว็บไซต์ก็ตามแต่สินค้าจำพวกอัญมณีเหล่านี้มีความจำเป็นที่จะต้องพิจารณา และจับต้อง Thaigem.com ยินยอมให้ลูกค้าคืนสินค้าอย่างไม่มีเงื่อนไขได้ภายใน 30 วัน2. การรับประกันสินค้า (Gemological Authenticity Certificate) เพื่อความมั่นใจในตัวสินค้า Thaigem.com ได้มีการออกใบรับรองสำหรับสินค้าที่ซื้อบนเว็บไซต์นี้3. เปิดโอกาสให้ลูกค้ากำหนดราคาซื้อที่พอใจ (Make an Offer) ความจริงแล้วนี่คือรูปแบบของ Auction นั่นเอง การเปิดโอกาสให้ลูกค้าค้นหารายการสินค้าและกำหนดราคาซื้อเป็นนโยบายการตลาดที่ยอดเยี่ยม ทำให้ลูกค้ารู้สึกเป็นกันเอง คล้ายกับการซื้อขายปกติที่มีการโต้ตอบ และการหลีกเลี่ยงคำว่า ็?Auctionิ? สร้างความรู้สึกที่ดีกว่าให้กับลูกค้าอีกด้วย4. การจัดส่ง (Delivery) เพื่อความมั่นใจ เว็บไซต์แห่งนี้เลือกใช้บริการของ Fedex ซึ่งเป็นที่ยอมรับกันทั่วไปในมาตรฐานการให้บริการในระดับโลก และเปิดโอกาสให้ลูกค้าสามารถติดตามสถานะของรายการสินค้าที่สั่งซื้อผ่านทางเว็บไซต์อีกด้วย5. นโยบายการชำระเงิน (Payment System) เพื่อความสะดวก ลูกค้าสามารถเลือกใช้บริการชำระเงินผ่านบัตรเครดิตที่มีระบบความปลอดภัยที่ได้มาตรฐานสูง (SSL - Secure Socket Layer) หรือผ่านตัวกลางที่เป็น Third Party อาทิเช่น Escrow.com หรือ PayPal เป็นต้น6.นโยบายด้านความเป็นส่วนตัว(Privacy) มีการระบุชัดในเรื่องของมาตรฐานของความเป็นส่วนตัวของข้อมูลลูกค้าเช่นเดียวกับเว็บไซต์มาตรฐานทั่วไปจะเห็นได้ว่าความสำเร็จในการดำเนินธุรกิจผ่านอีคอมเมิร์ซนั้นมิใช่สิ่งที่เกิดขึ้นมาได้ง่าย หากแต่มาจากการริเริ่มแบบค่อยเป็นค่อยไป และการเข้าใจถึงพฤติกรรมของลูกค้าอย่างแท้จริง ทำให้ลูกค้าเกิดความมั่นใจไม่ว่าจะเป็นเรื่องของระบบการสั่งซื้อ การรักษาความปลอดภัย คุณภาพและการรับประกันในตัวของสินค้าและระบบการชำระเงินที่เชื่อถือได้มาถึงจุดนี้ เราคงได้คำตอบว่าเหตุใดเว็บไซต์ส่วนใหญ่ของไทยจึงไม่ค่อยประสบความสำเร็จมากนัก หรือหากประสบความสำเร็จก็เป็นความสำเร็จที่เกิดขึ้นจากการขายในประเทศเท่านั้น ไม่สามารถผลักดันให้เกิดการขายในระดับโลกได้เช่นที่เกิดขึ้นกับ Thaigem.com ถึงเวลาหรือยังที่เว็บไซต์สัญชาติไทยจะมีโอกาสในการสร้างการขายในระดับโลก ซึ่งนอกเหนือจากจะเป็นความสำเร็จของเจ้าของเว็บไซต์เองแล้ว ยังเป็นการนำเงินตราเข้าสู่ประเทศอีกด้วย
ที่มา
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น